era “service exellent”

Mei 5, 2008 in tulisan lepas
Tags: accesbility, Add new tag, akses, friendly, instansi, ISO, jasa, media, npwp, pajak, pemerintah, prosedur, quality, service, spt, standart

ilustrasi1

kejadiannya sudah agak lama. kebetulan waktu itu aku lagi rame2 pulang dari acara kantor mau makan sama teman2 di salah satu foodcourt-nya mall di kotaku. pas lewat optik melawai aku inget kalo aku butuh kacamata buat acara outdoor kantorku. akhirnya mampir, milih2 kacamata anti ’silau man!’ n harganya yang nggak mahal2 amat karena emang bukan milih yang branded. akhirnya kutunjuk satu kacamata hasil selera keroyokan sama teman2, dan sama petugasnya diambil. kirain langsung bungkus bayar pergi. ehh ternyata sama petugasnya dijelasin ” kacamata in anti gores, in kalo patah bisa di service gratis, bla..bla…” setelah itu kacamatanya dibersihkan pake cairan apaan gitu. temen2 sudah bisik2 ” wihh, harganya gak mahal2 amat tapi servicenya sampe segitunya, beli lagi sono biar gak malu” sambil cekikikan. trus setelah itu nama dan alamatku di register, diberi kartu plus penjelasan lagi, dan akhirnya bayar ( pake gesek kartu kredit lagi, hahaha…). pulang dari sana semua masih membahas service tadi. kami semua terkesan dengan layanan purna jual optik tadi. kami memberinya skor EXCELLENT.

ilustrasi2

kejadiannya di supermarket besar. aku gak berani bilang namanya, soalnya takut dituntut pencemaran nama baik soalnya ini masalah ketidak nyamanan. pas itu aku belanja bulanan anak kost. lihat di katalog promonya ada hadiah lumayan untuk barang yang memang aku butuhkan. senang aja dapat walaupun cuma mangkok atau gelas atau apa, lumayan daripada beli. aku langsung semangat mencari barang itu. tanpa babibu setelah selesai milih barang lainnya aku bayar di kasir. karena biasanya hadiah diambil di informasi, aku langsung nunjukin struk belanja saja sama petugas. kok petugasnya tanya ” yang dapat apa mbak? ini kayaknya gak ada.” aku bilang “lha ini promo kalo beli ini dapet mangkok” petugasnya menimpali ” ooo, kalo ini nempel di barangnya langsung mbak, bukan disini” waduh aku mulai bete ” tadi nggak ada yang nempel kok mbak, saya kira disini, bisa minta tolong ditanyakan mbak (namanya informasi to)” ee petugasnya bilang sambil ketus ” mbak aja yang tanya kesana, saya lagi sendirian”. wihiii.. sebel banget, tapi karena penasaran kok sepertinya koordinasinya nggak beres untuk supermarket yang bonafit akhirnya aku nyelonong lagi ke tempat barang itu dan hasilnya setelah aku tanya ke spg yang jaga, jawabannya ” waduh petugasnya lagi off, saya gak ngerti mbak, iya di sini gak emang gak ada hadiahnya, emang ada hadiahnya mbak?” hihihi aku mau ngakak dan membatin ‘ya meketehek mbak!’ dasarnya aku kalo sudah gemes, penasaranku bisa sampe ubun2. pas keluar ada supervisor supermarket tersebut yang berdiri di samping satpam, waahh ini aku tanya juga ah pikirku. setelah didekat mereka ” selamat sore pak, saya boleh tanya? saya lihat di katalog ini bla..bla..bla..” eeh yang jawab satpamnya ” emm gimana ya mbak, tunggu saja petugasnya sampe dateng, tapi gak tau jam berapa” si supervisor cuek sambil liat aku dengan tampang gak jelas. wuihhh kesabaranku habis tapi gak pake marah, rugi marah sama dua sontoloyo ini, cuma bilang ” ehh maaf ya pak, bukan masalah mangkoknya yang harganya gak seberapa, tapi untuk kelas supermarket yang besar gini kok kayaknya pelayanannya gak jelas, lain kali kalo promo itu yang jelas pak, dan juga yang menjelaskan gini harusnya kerjaan supervisor seperti bapak ini biar gak tolah toleh aja kerjaannya, trimakasih pak selamat sore” puas deh… gak dapet mangkoknya gak papa tapi udah bisa ngomong sama orang yang kurang menghayati job desknya. akhirnya, aku ke supermarket ini bukan karena pelayanannya tapi cuma karena faktor praktis dan bisa nambah point kartu belanjaku.

DUA KEJADIAN TADI PASTI MEMBERI PERBEDAAN YANG MENCOLOK MENGENAI “SERVICE“. UNTUK JAMAN SEKARANG SUDAH BUKAN HAL YANG ISTIMEWA KETIKA KITA MEMBERI SERVICE YANG SEMPURNA. JIKA DULU KITA MENJUAL SESUATU KARENA ADA YANG MEMBUTUHKAN. MUNGKIN KITA TIDAK PERLU BERPIKIR PANJANG LEBAR JIKA KITA MONOPOLI, TAPI SEIRING TUMBUHNYA PERSAINGAN YANG KETAT, KITA AKHIRNYA PERLU MEMBERI NILAI PLUS PADA YANG KITA JUAL, APA ITU? SERVICE! KALAU ADA YANG MENJUAL DENGAN HARGA SAMA, KUALITAS SAMA, DENGAN SERVIS YANG SANGAT MEMUASKAN, KENAPA KONSUMEN HARUS MEMBELI DITEMPAT YANG SERVISNYA MEMBUAT HATI KITA TIDAK ENAK.

JIKA KITA BEKERJA DI BIDANG JASA, SUDAH BUKAN BARANG ANEH LAGI DENGAN STANDART DAN PROSEDUR PELAYANAN YANG TINGGI. CONTOHNYA DI BIDANG PERBANKAN YANG JENIS DAN FITUR PRODUKNYA HAMPIR SAMA DENGAN KEUNTUNGAN YANG BERSAING. JADI APA YANG BISA MEMBEDAKANNYA, YA LAYANAN ATAU SERVICE ITU SENDIRI. JANGAN HERAN JIKA ETIKA BERTELEPON PUN ADA PROSEDURNYA MULAI DARI MENGANGKAT SAMPAI DENGAN MENUTUP TELEPON. SEMATA-MATA HAL TERSEBUT UNTUK SEBUAH LAYANAN YANG STANDART. SAYA SERING MEMPERHATIKAN KEBIASAAN DARI PETUGAS KASIR DEPT. STORE TERNAMA, AWAL DAN AKHIR LAYANAN SELALU DENGAN GREETING, MEMBERIKAN BARANG PUN DENGAN TANGAN DUA. BAGI SAYA HAL ITU MENYENANGKAN, JIKA KITA MENIRU MEMBALAS DENGAN RESPECT MENYENANGKAN, PASTI MEMBERI EFEK PSIKOLOGIS YANG BAIK BUAT KITA. MEMBALAS SENYUM DAN TERIMAKASIH MEREKA MEMBERI RASA NYAMAN DAN EFEK FRIENDLY DENGAN KITA.

UNTUK GOLONGAN PROFESIONAL DAN SWASTA SUDAH LAMA MEMULAINYA. STANDAR UKURNYA MACAM2, TAPI YANG TERKENAL ADALAH ISO. ATAU SEPERTI DI PERBANKAN, MEREKA MEMILIKI STANDART DAN PROSEDUR YANG BAKU DALAM HAL LAYANAN. UNTUK BERPAKAIAN SAJA, PARA KARYAWANNYA MEMILIKI 1 BUKU PANDUAN. SEBEGITUNYA? YA KARENA ITULAH MENGAPA LAYANAN MEMEGANG PERANAN PENTING SAAT INI.

YANG TERLAMBAT MEMULAINYA MUNGKIN INSTANSI PEMERINTAH. DENGAN TIDAK MEREMEHKAN PERKEMBANGAN YANG ADA. TERKADANG YANG MENGHAMBAT ADALAH INDIVIDUNYA SENDIRI. MERASA DIBUTUHKAN BUKAN MERASA HARUS MELAYANI PUBLIK. TERKADANG ATURANNYA MENGADA-ADA. SEPERTI KEJADIAN YANG DIALAMI SUAMI SAYA. KE PUSKESMAS UNTUK MINTA SURAT KETERANGAN SEHAT DI SURUH PULANG, KARENA PAKAI SANDAL BUKAN SEPATU. BAGAIMANA HALNYA DENGAN PENDUDUK YANG RUMAHNYA JAUH HARUS PULANG KARENA PAKAI SANDAL?? SEBENARNYA ESENSINYA DIMANA? KE DOKTER MAU CEKERAN PUN BISA DAPAT SURAT KETERANGAN SEHAT. STANDART MEMANG HARUS DIPAKAI TAPI KEMBALI KE KORELASINYA. SEKEDAR PERBANDINGAN SAJA, DI BANK ORANG MAU NYEKER, MAU BAU BADAN, MAU DANDAN ALA ARTIS, PELAYANANNYA SAMA. APA KARENA MAU KETEMU PNS, APA KARENA INSTANSI PEMERINTAH? JANGAN2 MASIH MEMILIKI EGO TINGGI SEPERTI TADI. JANGAN MEMBUAT PERATURAN YANG HARU SBEGINI BEGITU DULU, TUNJUKKAN LAYANAN YANG PRIMA, YANG MEMBERI KENYAMANAN BUKAN RASA TAKUT ATAU MALAS, BARU LAMBAT LAUN KITA BERITAHU “ini lho standart kami, mohon dimaklumi dan ditaati”

TERKADANG SAYA MAU TERTAWA CAMPUR JENGKEL. MELIHAT PAPAN IKLAN BESAR YANG TULISANNYA ” PELAPORAN SPT PALING LAMBAT 31 MARET”. WAHH GAK BERES, POLA EDUKASINYA BELUM TUNTAS DAN PROSEDURNYA MASIH NJLIMET KOK SUDAH MENGANCAM NADANYA. MAAF YA DIRJEN PAJAK, SAYA INI WAJIB PAJAK YANG BAIK. SUDAH MAU MENGURUS NPWP, MEMBAYAR PAJAK TIAP BULAN. TAPI MBOK YA ACCES PELAPORANNYA DIPERMUDAH. JANGAN SEPERTI TEMAN SAYA, MAU BAYAR PAJAK DI LEMPAR KE KANTOR PAJAK SATU KE KANTOR PAJAK YANG LAIN GARA2 KTPNYA BEDA KECAMATAN DENGAN NPWPNYA. BAGAIMANA KALAU ACCESBILITY-NYA DISEMPURNAKAN DULU, SEHINGGA KITA GAMPANG MENGAKSES VIA MEDIA MANAPUN, KEMUDIAN MENGEDUKASI DENGAN MENGAJAK BUKAN PRESSING DENGAN DENDA INI ITU, BARU LAMBAT LAUN ATURAN DIBERLAKUKAN. KALAU SAYA SIH CUEK SAJA PAK. KTP SAYA LUAR KOTA, DARIPADA BUANG UANG UNTUK TRANSPORT, MENDING LAPORAN SAYA KIRIM VIA POS EXPRESS, PERKARA DITERIMA GAK DITERIMA URUSAN KANTOR PAJAK DEH. KAN SEKARANG ERA SENTRALISASI DAN TEKNOLOGI. KALAU BISA KIRIM SOFT COPY, KENAPA HARUS HARDCOPY, KAN INEFISIENSI DAN JADUL JADINYA…